image

Как разработать диалоговый сценарий для чат-бота в Telegram

26 июня 2021

user-iconАвтор: 

Чат-бот – хороший помощник для выполнения задач технической службы, построения воронки продаж, обучения сотрудников и онлайн-курсов. Умный робот по заготовленной схеме ведёт диалог с клиентом, избавляя его от потери времени, а компанию от содержания лишнего сотрудника. Бот может расположить к себе и привлечь аудиторию, но практичен и эффективен он будет в том случае, если сценарий диалога с клиентом составлен грамотно.

В статье мы расскажем, какие модели для написания сценариев бывают и как грамотно составить сценарий диалога для чат-бота, чтобы клиенты были инициаторами дальнейшего общения.

Что такое сценарий

Что такое сценарий чат-ботаСценарий чат-бота — это разработка всех возможных диалогов с пользователем. Обычно в его основе лежат все вопросы, часто задаваемые клиентами, и ответы на них.

Чтобы начать взаимодействовать с чат-ботом и получить от этого пользу, человеку придется выполнить определенный порядок действий. Стандартные интерфейсы характеризуются контактом пользователя с графической системой — меню и различными кнопками и знаками. В диалоговых интерфейсах знаки заменяются определенным порядком реплик, которые бот отправляет подписчику – это и является сценарием.

Модели для написания сценариев чат-ботов

МодельОписание
Пещера времениЭта схема универсальна для онлайн-консультантов различных направлений, от развлечения до продаж. Суть модели проста: чат-бот узнает, что необходимо потенциальными покупателю, после чего предлагает ему несколько подходящих вариантов искомой продукции.
Перчатка

Эта модель развивает диалог в длину. Она имеет центральный столб, от которого идут ветви, заканчиваются или остановкой онлайн-помощника, или возвратом на пару шагов назад.

Схема отлично подойдёт для учебных проектов. Чат-бот присылает пользователю материалы, после чего следует контрольный вопрос. Отсюда идёт понимание, готов клиент идти вперёд или нет.

Ветвистая схемаИногда такую схему называют «Перчатка 2.0». Подобные модели ветвятся, но в определённых моментах сходятся на ключевых стадиях.
Игровая модельСтруктура схемы непроста, но очень интересна. Модель отлично подойдёт для лёгкого запоминания нового материала: контент в игровой форме усваивается проще. Может быть реализована в форме квеста, квиза,  теста.
Свободное пространствоМодель, предполагающая перемещение в обе стороны. Подобную структуру имеют профили в социальных сетях или масштабные спроектированные карты торговых центров (от меню идут разветвления по этажам, откуда направлены ссылки на магазины и указаны актуальные акции). Схема практичная, удобная и наглядная.

Алгоритм написания сценария по шагам

Определите цель

Первым делом стоит выяснить, какие функции должен исполнять онлайн-бот для успешного продвижения. Проанализируйте целевую аудиторию, под которую будет создаваться сценарий.

Выберите тип сценария

Чат-боты способны выполнять следующие задачи:

  1. Уведомление о новом контенте/информации. В структуру помощника включается пакет данных, собранных в виде меню. Клиент двигается по схеме, узнавая что-то новое: от общей информации о бренде до внутренних правил.
  2. Выполнение бизнес-задач. Данный тип включает в себя порядок действий в рамках бизнес-процесса, например, адаптация нового сотрудника или согласование отпускных дней.
  3. Команда к получению данных из IT-платформ. Чат-бот задаёт наводящие вопросы, уточняя потребности пользователя, после чего отправляет запрос в IT-систему (официальные документы, остаток инструментов и т. д.).

Находим информацию и составляем последовательность действий в диалоге

Как только мы выяснили, кто составляет нашу целевую аудиторию, и определили тип сценария, находим информацию и формируем последовательность реплик в диалоге.

На этом этапе важно продумать также реакции клиента на реплики чат-бота.

Составляем рабочее приветствие

Сценарий чат-бота @DemoSportsBot

Пример приветствия в @DemoSportsBot

Приветствие в боте должно вовлечь потенциального покупателя и аккуратно побудить его к работе с кнопками.

Рассмотрим варианты приветствия в чате. Не самый удачный: «Как я могу Вам помочь?». Посетитель не знает о функциональной составляющей администратора, поэтому такое приветствие поставит его в тупик.

Лучше сообщите клиенту, что вы готовы помочь и задайте прямой вопрос: «Доброго времени суток! Давайте я Вам помогу подобрать программу обучения?». Затем на активных клавишах разместите меню с имеющимися курсами.

Придаем онлайн-боту индивидуальность и разрабатываем его «голос»

Виртуальный помощник может стать частью некой игры и помогать клиентам в образе какого-либо героя.

Здесь важна реакция. Хорошо собранный чат-бот располагает к себе клиентов автоматически. Для достижения такого эффекта важно сделать диалог легким и свободным.

Учитывая особенности аудитории, применяйте:

  • формат приятельского непринужденного общения;
  • придумайте индивидуальный стиль речи;
  • включайте в диалог юморные реплики;
  • смайлики для поднятия настроения и побуждения клиента двигаться в правильном направлении.

Составляем небольшие понятные сообщения

Основная составляющая эффективного чат-бота – небольшие, четкие и понятные текстовые реплики. При написании старайтесь фокусироваться на главных моментах, учитывайте особенности продукта, не употребляйте сложные и непонятные слова и термины. Помните, что длинное предложение с множеством оборотов никто читать и пытаться понимать не будет.

Одно текстовое сообщение должно включать в себя не более 120 букв. Откажитесь также от штампов и излишних мелочей. Они отнимают время и желание вести диалог дальше.

Заключительный этап

Завершать беседу побудительными сообщениями «Приобрести» или «Купить сейчас» порой не самый оптимальный способ. Клиентов отталкивают формальности и рекламный контент.

Попробуйте завершить диалог также легко и искренне, сделав комплимент покупателю или оставив пожелания:

  • «Хорошего дня»;
  • «Спасибо за проявленное доверие»;
  • «Если появятся вопросы, обращайтесь».

Примеры сценариев

Сегодня на платформе Lesson Delivery реализованы удачные текстовые сценарии для чат-ботов.

Пример сценария @JediOrderBot

Диалог в @JediOrderBot

Рассмотрим некоторые из них:

  1. Бот @JediOrderBot. Пронизан темой Star Wars с введением персонажа Йода, текстами и репликами в его стиле. Показывает возможности таймеров и геймификации в чат-ботах. 
  2. «Лайфхаки каждый день» @lifehackmailbot. Рассылка полезных советов на каждый день для разных сфер жизни.
  3. Бот для марафона по спорту и фитнесу @DemoSportsBot. Предлагает курс для самостоятельных занятий фитнесом. Разбит на бесплатную и платную части. Есть возможности оплаты, бонусы и скидки.

Рекомендации

В ходе разработки и составления диалогового сценария советуем:

  1. Упрощать реплики. Вносите больше разнообразия, креативьте, но при этом не используйте штампы, клише и сложные термины. Создайте максимально легкую и непринужденную атмосферу для общения.
  2. Не писать длинные текста. Оптимальная длина одного сообщения – от 50 до 120 символов.
  3. Структурировать все функциональные составляющие. Тяжело разобраться в сообщениях, кнопках или описании, если нет четкой структуры, абзацев и заголовков, а текст написан сплошной простыней. Структура – неотъемлемая составляющая диалогового сценария чат-бота.
  4. Перечитывать получившееся вслух. Проводите тесты диалога, прежде чем внедрять сценарий в чат-бот. Попросите помощников подыграть вам: места, в которых присутствует неестественность, формальность и другие недоработки, следует исправить.
  5. Не останавливаться. Внедрив диалоговый сценарий в онлайн-администратора, не останавливайтесь на достигнутом. Посмотрите, как целевая аудитория будет реагировать, отмечайте статистику и вносите соответствующие изменения в чат.

Чат-боты – спасение 21 века. Они заменяют реальных работников, выполняя монотонную, но в то же время важную работу. Чтобы клиенты находили пользу в виртуальном помощнике, важно правильно составить диалоговый сценарий.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Насколько публикация полезна?

Нажмите на звезду, чтобы оценить!

Средняя оценка 0 / 5. Количество оценок: 0

Оценок пока нет. Поставьте оценку первым.

Узнай об обновлениях Lesson Delivery первым
Подпишитесь по электронной почте
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с условиями обработки персональных данных.

Следите за обновлениями в соцсетях или получайте их от нашего телеграм-бота

Автор статьи:
Ольга Посохова

Люблю учиться и прокачивать навыки. Могу рассказать про обучение и заработок в Телеграм. Увлекаюсь рисованием и психологией.

guest
0 комментариев
Межтекстовые Отзывы
Посмотреть все комментарии
0
Оставьте комментарий! Напишите, что думаете по поводу статьи.x
()
x

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: