image

Как правильно измерять и отслеживать индекс NPS для онлайн-школы

25 июля 2021

user-iconАвтор: 

Для многих организаций измерять результаты обучения на онлайн-курсах кажется бессмысленным и ненужным. Но чтобы получить обратную связь от клиентов и добиться повторного возвращения, это придётся делать. Эффективной оказывается методика вычисления индекса NPS для онлайн-школы.

Что такое NPS?

NPS для онлайн школы (в переводе с англ. — Net Promoter Score) означает индекс потребительской лояльности и уровень приверженности клиентов бренду. Термин и формула были предложены бизнес-консультантом Фредом Райхельдом в начале 2000-х гг.Что такое индекс NPS для онлайн-школ

В данный момент NPS успешно измеряют мировые гиганты Apple, Microsoft, Sony, BBC и eBay. В России методика менее распространена.

Выгоды от анализа NPS

Индекс NPS более 10 лет считается важнейшим индикатором благополучия компаний в США и Европе. Бренды с высоким показателем привлекательны для инвесторов в силу репутации и преимуществ. Более того, им присуща повышенная стоимость.

Основными выгодами и преимуществами являются:

  • сохранить клиентов в несколько раз дешевле, чем найти новых;
  • сохранение всего 5% клиентов повышает доход в 1,25-2 раза;
  • лояльные клиенты покупают повторно в 4 раза чаще;
  • привлечение 85% покупателей происходит по «сарафанному радио».

Лояльность клиентов и успех бизнеса имеют прямую взаимосвязь в таких отраслях, как ритейл, HoReCa, банки, страхование, авиаперевозки, туризм, ТВ-коммуникации. По данным NPSBenchmarks.com, наивысшим NPS могут похвастаться технологические компании (61%) и бизнесы по продаже потребительских товаров (46%). 

Как посчитать NPS

Расчёт метрики основан на разнице между сторонниками и критиками. От количества сторонников, которые выбрали цифры 9 и 10 нужно вычесть количество «критиков» — людей, выбравших цифры от 1 до 6. Нейтрально настроенные клиенты, которые выбрали пункты 7–8, не учитываются.

Таким образом, для вычисления NPS используется формула:

Новый способ обучаться в телефоне с помощью бота Телеграм. Можно делать курсы, марафоны, учить сотрудников на автомате и принимать домашние задания. Посмотрите примеры готовых ботов в образовании.

NPS = %«сторонников» – %«критиков»

Если индекс NPS более «0», количество промоутеров превышает количество критиков. Если индекс NPS меньше 0, большая часть клиентов демонстрируют низкую лояльность к компании.

Сравнение изменений индекса NPS с прошлым периодом обеспечивает корректировку тактики взаимоотношений с клиентами.

Как оценить результаты NPS-опроса

Отслеживание уровня NPS — идеальный вариант для увеличения удовлетворенности клиентов. После измерений клиента нужно открыто спросить о его оценке: «Почему вы считаете именно так?»

Существуют рекомендации по составлению опросов:Опрос NPS для онлайн-школ

  1. Аргументированность. Собирая обратную связь, нужно продумать, как можно использовать полученную информацию.
  2. Простота. Лучше, если в анкете будет не более 3 вопросов. Потребитель не устанет, а для вас гарантирована более развёрнутая информация.
  3. Открытость. В случае открытого вопроса потребителю вы узнаете слабые места продукта для дальнейшей проработки и сильные стороны для продвижения..

Частота опроса

Как часто опрашивать клиентов, компании решают в каждом конкретном случае. Кто-то устанавливает временную периодичность, а кто-то проводят оценку после взаимодействия с потребителем.

При регулярном проведении измерения NPS направлены на:

  • получение практически ценного фидбека;
  • проработку стратегии совершенствования услуг;
  • постановку измеримых целей (KPI).

Каналы связи

Для сбора оценок используются email-рассылки, сайт, социальные сети и мобильное ПО, а также касса, торговый зал магазина, терминалы и обзвоны. Работа должна происходить с недавними «живыми» базами клиентов.

Можно использовать специальные сервисы для экономии времени: uxfeedback.ru, surveymonkey.com, survio.com, satismeter.com.

Можно ли влиять на NPS?

Существуют приемы влияния на метрику NPS:

  1. При мотивировании потребителей на опрос вы можете рассчитывать на повышенное количество ответов для анализа и упрощение принятия решений.
  2. Формализация ценностей, выявленных в NPS-опросе, для лучшего понимания сотрудниками компании.
  3. Не стремитесь достигнуть 100%, поскольку это приводит к противоположным результатам.

Live NPS и как его посчитать

Live NPS — показатель степени рекомендации бренда потребителями в соцсетях. Рассчитывается на основе данных реальных потребителей, которые прошли 6 стадий возможного развития и роста лояльности:Индекс Live NPS для онлайн-школ

  1. Осведомлённость. Потребителю предоставляется информация о продукте.
  2. Исследование. Происходит ознакомление с продуктом во всех деталях.
  3. Покупка. Продукт приобретается потребителем.
  4. Использование. Продукт применяется и оценивается на практике.
  5. Повторная покупка.
  6. Рекомендация приобретённого продукта кругу знакомых.

Для расчёта Live NPS используется формула: количество потребителей, порекомендовавших бренд, делится на уникальные показы блока с мотивацией потребителей рекомендовать бренд в данный момент. Результат умножается на 100.

Основной целью модели является потребительское продвижение от 1 до 6 стадии для возрастания степени лояльности к бренду.

Минусы NPS

Основной недостаток классического NPS кроется в том, что невозможно предсказать, порекомендует ли кому-то клиент бренд на самом деле или нет. Оценка «10» не показатель и не всегда означает, что покупатель оставит своё мнение. Основными сложностями компании в ходе отслеживания NPS являются следующие препятствия:

  1. Проблемы при сборе данных. Важно иметь стабильные базы данных клиентов для обратной связи. Проблема чаще всего встречается в стартапах и сфере B2B. Для подсчёта объёма выборки существуют калькуляторы ONIX Reserch и Socioline.
  2. Нестабильный показатель. Ситуация в бизнесе и на рынке может существенно измениться в считанные дни. Настрой покупателей меняется молниеносно. В итоге клиенты теряются очень быстро.
  3. Отсутствие рекомендаций. Согласно исследованию, 15% промоутеров предоставляют реальные рекомендации. В B2B сегменте цифра достигает 5%.
  4. Российские реалии. Западные веяния не всегда приживаются в реалиях России. В развитых странах удовлетворённость клиентским сервисом значительно ниже, а требования многократно выше.

Выводы

Рассчитывать показатель NPS однозначно рекомендуется. Если сервисная компания планирует развивать клиентоориентированность, метрика NPS превращается в ключевой рабочий инструмент в условиях кризиса.

Однако с высокими показателями NPS собственникам бизнеса нужно быть осторожнее. Получая высокие клиентские оценки, они начинают уделять меньшее внимание сервису. Здесь кроется коварная ошибка, и наши западные коллеги хорошо это знают. Показатель NPS следует отслеживать регулярно даже при всех недостатках, которые имеет данный метод.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Насколько публикация полезна?

Нажмите на звезду, чтобы оценить!

Средняя оценка 0 / 5. Количество оценок: 0

Оценок пока нет. Поставьте оценку первым.

Узнай об обновлениях Lesson Delivery первым
Подпишитесь по электронной почте
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с условиями обработки персональных данных.

Следите за обновлениями в соцсетях или получайте их от нашего телеграм-бота

Автор статьи:
Ольга Посохова

Люблю учиться и прокачивать навыки. Могу рассказать про обучение и заработок в Телеграм. Увлекаюсь рисованием и психологией.

guest
0 комментариев
Межтекстовые Отзывы
Посмотреть все комментарии
0
Оставьте комментарий! Напишите, что думаете по поводу статьи.x
()
x

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: